物业客服主管究竟该做什么？

在物业管理行业中，物业客服主管是连接物业企业与业主之间的重要桥梁，其工作内容繁杂且关键，对提升物业服务质量和业主满意度起着至关重要的作用，物业客服主管究竟该做什么呢？

团队管理与建设

物业客服主管首先要负责客服团队的管理和建设，这包括招聘合适的客服人员，根据项目实际需求和岗位要求，挑选具备良好沟通能力、服务意识和责任心的人员加入团队，在日常工作中，要对客服人员进行培训，不仅要培训物业管理的专业知识，如物业法规、小区设施设备的使用和维护等，还要进行沟通技巧、服务礼仪等方面的培训，以提高团队整体的服务水平。

要合理安排客服人员的工作岗位和班次，确保客服中心在各个时间段都能高效运转，及时响应业主的需求，还要对客服人员的工作进行监督和考核，建立科学合理的绩效考核制度，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量，通过定期组织团队活动，增强团队的凝聚力和协作能力。

业主沟通与服务

物业客服主管需要与业主保持密切的沟通，要定期收集业主的意见和建议，可以通过业主座谈会、问卷调查、电话回访等方式，了解业主对物业服务的满意度和需求，对于业主提出的问题和投诉，要及时处理和跟进，确保问题得到妥善解决，在处理业主投诉时，要以积极的态度倾听业主的诉求，对业主表示理解和关心，然后迅速协调相关部门进行处理，并及时将处理结果反馈给业主。

还要主动向业主宣传物业服务的内容和相关政策法规，提高业主对物业服务的认知度和理解度，通过小区公告栏、微信群等渠道，发布物业的工作动态、收费标准、安全提示等信息，增进业主与物业之间的信任和理解。

客户关系维护

客户关系维护也是物业客服主管的重要工作之一，要建立完善的业主档案，记录业主的基本信息、服务需求、投诉处理情况等，以便更好地为业主提供个性化的服务，在业主生日、节日等特殊时期，可以通过短信、贺卡等方式向业主送上祝福，增强与业主的感情联系。

要关注业主的需求变化，及时调整物业服务内容和方式，对于长期居住在小区的业主，可以提供一些增值服务，如代收快递、家政服务推荐等，提高业主的生活便利性和满意度，还要积极处理业主之间的矛盾和纠纷，营造和谐的小区居住环境。

与其他部门协调合作

物业客服主管需要与物业的其他部门，如工程维修部、安保部、保洁部等进行协调合作，当业主提出维修需求时，要及时与工程维修部沟通，安排维修人员上门维修，并跟进维修进度和质量，与安保部合作，确保小区的安全秩序，及时处理小区内的安全问题和突发事件，与保洁部协调，保证小区的环境卫生整洁，根据业主的反馈和季节变化，调整保洁工作的重点和频率。

通过与其他部门的有效沟通和协作，形成一个有机的整体，共同为业主提供优质的物业服务。

物业客服主管要对客服工作的数据进行分析和总结，统计业主的投诉类型、数量、处理时间等数据，分析服务中存在的问题和不足，制定相应的改进措施，通过对业主满意度调查数据的分析，了解业主的需求和期望，为物业服务的改进提供依据。

定期对客服工作进行总结，向上级领导汇报工作情况和存在的问题，提出合理化的建议和解决方案，通过不断地总结经验教训，持续优化客服工作流程和服务质量。

物业客服主管的工作涵盖了团队管理、业主服务、部门协调等多个方面，需要具备较强的管理能力、沟通能力和服务意识，只有做好这些工作，才能提高业主的满意度和忠诚度，为物业企业树立良好的品牌形象。